Parece un galimatías friki pero es que son expresiones en inglés que tienen un significado preciso y que es difícil traducir. Buyer Persona es el arquetipo de un cliente que realmente va a estar interesado en comprar el producto o servicio que le ofrecemos con todo nuestro amor.
Customer Journey significa literalmente el Viaje del Cliente pero en realidad significa el recorrido que un potencial cliente realiza hasta llegar a una compra y quedar satisfecho. Este recorrido tiene «Momentos de la Verdad» (Moments of Truth) que son los puntos del recorrido donde interacciona con nosotros on line o presencialmente
¿Qué «Recorrido» hace el «arquetipo» o Buyer Persona hasta comprarnos?
Aquí está lo interesante de este sistema. Es más fácil acertar a ofrecer al cliente potencial algo justo cuando está dispuesto a aceptarlo si tenemos una idea precisa de cómo es y cómo actua ese cliente potencial. Por eso hay que pensar muy bien 3 cosas:
1.- Qué queremos vender en cada paso del Customer Journey. Ojo: en función del negocio o mercado en el que estamos será a veces muy importante que primero nos dé algunos datos y por ello debemos hacer que el customer journey incremente la confianza del cliente potencial a medida que avanza hacia su meta que es resolver un problema con nuestro producto
2.- A quién se lo queremos vender. ¿Qué le va a gustar encontrarse a nuestro Buyer Persona en ese recorrido hasta nuestra solución?. Piénsalo bien porque, además de ser divertido imaginarse al arquetipo de cliente avanzando paso a paso hacia nuestra meta, es la clave del aumento de nuestras ventas. Por ejemplo: ¿y si nuestro Buyer Persona NECESITA que alguien conocido y en quien confía nos recomiende?
3.- Momentos de la Verdad. Puntos de interacción con el Buyer Persona. Imagina un Buyer Persona que es Ejecutivo de gran empresa, responsable de operaciones de una planta eólica. Esta Persona tiene cerca de 50 años, dirige un equipo de gente más joven y muy cualificada técnicamente. Nuestro Arquetipo sabe que en la empresa aprecian su sabiduría porque acierta en los planteamientos para invertir en el mantenimiento de los aerogeneradores. ¿Cómo sería un Customer Journey para este Buyer Persona? Espero que te gusten las cosas técnicas porque vamos a abordar un ejemplo muy concreto y muy real, como no puede ser de otra manera con Buyer Personas útiles. Lo importante es el foco en lo que le interesa al cliente.
Customer Journey para un ejecutivo responsable de una planta eólica
Creamos interés en nuestro servicio de mantenimiento predictivo basado en sensores mediante un blog muy especializado donde ofrecemos, a cambio de su email, un «white paper» con una comparativa actualizada de sensores IOT (internet of things). de los mejores fabricantes. Es un contenido de gran valor porque le ahorra mucho tiempo de búsqueda y además ponemos las fuentes de información para que pueda verificar nuestras afirmaciones.
Un primer Momento de la Verdad es cuando lee nuestro artículo especializado. Si no está al nivel que espera nuestro Buyer Persona se irá sin dejarnos su email.
Un segundo Momento de la Verdad del Customer Journey es cuando va a descargar el «White Paper» y quiere que la descarga sea rápida.
Otro paso en el Recorrido es cuando le pedimos una visita o contacto para ofrecerle el mejor sensor IoT que él necesita, etc
¿ok?
